Oki Systems Ibérica, compañía especializada en sistemas de impresión, ha hecho público su más reciente informe sobre el funcionamiento de su servicio técnico, Oki Service. Según dicho informe, un 86,73% de las consultas de avería recibidas durante el primer semestre del año 2005 fueron solucionadas eficazmente a través de su Help Desk.
Según las estadísticas del ultimo año fiscal, el Call Center de OKI registró un total de 73.052 llamadas con un nivel de servicio sostenido del 97,6% (llamadas contestadas antes de 45 segundos) registrando tan sólo un total de 83 llamadas abandonadas sobre el total. Durante el primer semestre del año fiscal 2005, se han registrado un total de 36.526 llamadas con un nivel de servicio del 98,25% habiendo registrado 41,5 abandonos durante este periodo.
Oki Service: asistencia técnica cercana al cliente
El servicio de asistencia técnica de Oki Systems Ibérica se caracteriza por actuar de forma inmediata y en contacto permanente con el cliente. Una vez recibida la llamada que informa de la avería o incidencia, se facilita al cliente un diagnóstico y se le ofrece una solución desde el call center, a través de las teleoperadoras o a través de los Ingenieros de Help Desk para solución de averías en línea. Si de este modo no se puede resolver la incidencia, se transfiere la avería al centro de servicio oficial de la red de Oki.
Otra ventaja para el usuario, por la rapidez que conlleva, es la propia comunicación electrónica del centro de servicio técnico de OKI con sus técnicos de calle, a través del novedoso sistema de SMSm@ail y teléfonos con tecnología 3G (videoconferencia) facilitando su tarea y garantizando una respuesta inigualable en rapidez para la resolución de incidencias.
El servicio técnico hará acto de presencia en el lugar de la incidencia en un plazo que nunca sobrepasa las ocho horas. Posteriormente, el grado de satisfacción de los clientes es evaluado y estudiado por la compañía, y los resultados se utilizan para la mejora del servicio.
El sistema de gestión de los pedidos y las averías con el que trabaja Oki es uno de los más completos y avanzados del mercado: desde el sitio web del Servicio Técnico de Oki, los servicios técnicos pueden realizar el seguimiento de las averías en sus equipos o gestionar los pedidos y solicitar los repuestos necesarios, así como acceder a los boletines informativos y a los manuales técnicos. Además, gracias a la sección de “preguntas frecuentes”, todo tipo de comentarios, problemas y dudas relacionadas con Oki obtienen rápida respuesta, complementando así la atención individualizada del servicio técnico.