El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), perteneciente a la Confederación de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), busca fomentar la innovación en el sector mediante el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión, facilitando el acceso a herramientas innovadoras a través de actividades de difusión y formación. La responsable de Proyectos del Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética, Coralía Pino, expone alguna de las iniciativas y sugerencias que promueven desde el ITH, como la implantación de sistemas de gestión de la energía para mejorar la eficiencia energética, adopción de soluciones IRAS (Integrated Room Automation System) para el control y automatización de las habitaciones proporcionando así una experiencia positiva al cliente o los sistemas de conectividad wifi, entre otras.
CASADOMO: El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) es un centro adscrito a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), ¿qué razones hacen que sea necesario un centro de innovación como ITH y cómo surgió esta iniciativa? ¿Cuáles son sus objetivos y actividades principales?
Coralía Pino: ITH promueve la innovación en el sector hotelero, mediante el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión y facilita el acceso a herramientas de última generación a través de actividades de difusión, formación y proyectos, que contribuyen a mejorar la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística.
Trabajamos en cuatro áreas que consideramos fundamentales dentro del sector hotelero: Nuevas Tecnologías, Desarrollo de Procesos y Operaciones, Innovación y Sostenibilidad y Eficiencia Energética. Esta última área tiene como objetivo primordial promover la sostenibilidad de los alojamientos, mejorar la eficiencia energética, reducir costes, ayudar a cumplir con la legislación aplicable y mejorar la imagen corporativa de los establecimientos hoteleros españoles. En esta área trabajamos activamente para conocer la situación general del sector hotelero en relación con la eficiencia energética, con el objetivo de ayudarle a reducir el consumo energético y de agua (costes) y las emisiones contaminantes asociadas.
Además, llevamos a cabo una tarea de sensibilización y apoyo a los establecimientos hoteleros, de forma que puedan adaptarse a la normativa aplicable presente y futura, así como desarrollar herramientas que sirvan a los hoteles para evaluar su consumo energético en comparación con los datos generales del sector (benchmarking).
CASADOMO: Como responsable de Eficiencia Energética y Sostenibilidad en ITH, ¿qué valoración realizas de las medidas de eficiencia energética que se están adoptando en los hoteles españoles, de acuerdo con el RD 235/2013 de Certificación de Eficiencia Energética de los Edificios? ¿En qué medida están contribuyendo las soluciones tecnológicas para la monitorización y gestión del consumo energético?
Coralía Pino: La medida es un incentivo muy a tener en cuenta para favorecer la mejora de la eficiencia energética de nuestros edificios. Indudablemente, un edificio destinado al uso hotelero tiene mucho más valor añadido si la gestión de sus recursos energéticos es más eficiente, por lo que los propietarios de dichos edificios se preocuparán por invertir en ese sentido. Una de las obligaciones fundamentales con las que nos encontramos a la hora de empezar a aplicar medidas de eficiencia energética es contar con mediciones y registros de los consumos energéticos en sus principales procesos, estableciendo indicadores energéticos, para los cuales deberán tener contempladas metas de cumplimiento.
Para enfrentarnos al conocimiento escaso de la forma en la que se consume energía en un hotel, desde el ITH aconsejamos, como primera medida de mejora de la eficiencia energética, implantar los sistemas de gestión de la energía que permiten al sector hotelero conocer y disponer de datos de consumo que le ayudarán a tomar las decisiones de implantación de medidas de ahorro y eficiencia energética con mayor efectividad y solvencia. La tecnología en este sentido ha avanzado mucho y la monitorización y control se puede llevar a cabo mediante sistemas que permiten empezar con soluciones sencillas de coste reducido y escalarlas gradualmente en el tiempo completando las prestaciones y ventajas, de manera que el hotel puede gestionar la inversión inicial requerida y fraccionarla de acuerdo a sus posibilidades económicas. Dependiendo del hotel, con las soluciones de control se puede obtener hasta un 30% de ahorro en costes energéticos y de explotación.
Existen soluciones de medida energética Plug&Play para establecimientos en los que no se pueden parar los sistemas al estar en pleno funcionamiento, y de otras alternativas que requieren una mayor instalación (casos de reforma o periodos de inactividad), etc. También se puede disponer de controladores programables inteligentes personalizables en habitaciones para controlar tanto la ocupación en tiempo real, como regular el clima de la estancia (por parte del huésped o predeterminado por el responsable de mantenimiento) y la posibilidad de complementarlos con el control y la gestión de diversos subsistemas en habitaciones y zonas comunes (HVAC, iluminación, ACS, cortinas, fan-coils, equipamientos, motores, bombas, etc.) para confluir en una única plataforma BMS que permitirá la gestión personalizada de cada uno de los sistemas y proporcionará la medición de consumos energéticos de todos ellos, así como reportes comparativos, informes energéticos y diversas herramientas que facilitarán las decisiones a tomar por parte del propietario.
CASADOMO: Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, los edificios hoteleros están cada vez más automatizados permitiendo así un mayor control del consumo energético, ¿qué otras posibilidades han permitido las nuevas tecnologías a los hoteles?
Coralía Pino: Las nuevas tecnologías han permitido avanzar en todas las áreas operativas del hotel, tanto en las que afectan a su comercialización, como a la gestión del mismo.
La evolución constante de los software PMS (Property Management System) permiten que sobre su estructura y logística se monten e integren los demás sistemas del hotel. Todas las soluciones tecnológicas diseñadas para hoteles otorgan una importancia máxima a la integración de los sistemas en el PMS: desde un software de comparación de precios de la competencia y de ‘revenue management’ hasta cualquier registro que llega al hotel a través de su motor de reservas, por no hablar de la integración de gestiones y reservas que llegan a través de las distintas agencias online o de los sistemas de distribución global (GDS). En este sentido cada vez es mayor el número de soluciones diseñadas específicamente para dispositivos móviles (smartphones y tablets).
CASADOMO: Dentro de las opciones de tecnologías y sistemas disponibles en el mercado para mejorar la eficiencia energética, la atención y experiencia del huésped y seguridad en los hoteles, ¿cuáles son las que tienen mayor implantación en la actualidad? ¿Encontráis diferencias en el proceso de implantación de este tipo de herramientas y soluciones tecnológicas dependiendo del tamaño o tipo de hotel?
Coralía Pino: En el ámbito de la gestión energética, aparte de contar con los BMS (Building Management System), también disponemos de soluciones IRAS (Integrated Room Automation System) que son muy adecuadas e innovadoras para el control de habitaciones que ya que permiten integrar también el control automatizado de iluminación y amenities como persianas, minibar, caja de seguridad, entretenimiento, etc.
En cuanto a la mejora de la experiencia del cliente, sin lugar a dudas el CRM (Customer Relationship Management) es el software estrella más utilizado para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo, aumentar así su grado de satisfacción y desarrollar el marketing relacional. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos.
Hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. En su evolución, el CRM tradicional está siendo sustituido por el CRM On Demand, o CRM en modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM. Este nuevo software permite una accesibilidad universal a través de cualquier aplicación que tenga conexión a Internet y además supone una reducción significativa de los altos costes de instalación y mantenimiento que implicaba el CRM tradicional.
Por supuesto, todas las herramientas mencionadas anteriormente son escalables y personalizables en su aplicación dependiendo del tipo de establecimiento. El tamaño y y el tipo de hotel determina el tipo de instalaciones y el cliente objetivo. La disponibilidad de inversión en estas tecnologías también es determinante para la implantación de las mismas. Por tanto, en lo que se refiere a la atención al huésped, la idea es ir dotando de herramientas básicas que permitan una evolución, en función de la orientación del servicio, de la estrategia de marketing a seguir, etc. En cuanto a la gestión energética también nos encontramos son sistemas escalables de medida y control, que se personalizan según las características de las instalaciones y de la inversión disponible en cada momento.
CASADOMO: ¿Cuáles son los proyectos pilotos más relevantes que se han llevado a cabo hasta el momento desde el punto de vista de la automatización y control? ¿Qué proyectos tiene previsto desarrollar el ITH en el futuro para conseguir un sector hotelero más tecnológico y, por ende, más sostenible?
Coralía Pino: Desde el punto de vista de la automatización y control de instalaciones, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), en colaboración con nuestro partner tecnológico, Schneider Electric, ha puesto en marcha un proyecto piloto dirigido a establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas en España para promover la monitorización y control de los gastos energéticos mediante un sistema que permite empezar con soluciones sencillas de coste reducido y escalarlas gradualmente en el tiempo completando las prestaciones y ventajas, de manera que el hotel puede gestionar la inversión inicial requerida y fraccionarla de acuerdo a sus posibilidades económicas.
Adicionalmente, estamos desarrollando otros proyectos piloto en las distintas áreas que afectan al consumo de energía y agua (climatización, producción de agua caliente sanitaria, aislamiento térmico de fachadas y ventanas, etc.). Todo ello con la intención de incentivar y probar el uso de las nuevas tecnologías y determinar los perfiles de aplicación de cada una de ellas, así como los retornos de la inversión asociados a los ahorros generados con ellas.
CASADOMO: En septiembre, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo convocó a través de la entidad Red.es el segundo programa para mejorar la conectividad inalámbrica del sector hotelero por el que se conceden ayudas hasta un total de 15 millones de euros. ¿Es la conectividad una asignatura pendiente en los establecimientos hoteleros? ¿Qué otras medidas podrían incentivar un mayor despliegue de la conectividad?
Coralía Pino: La necesidad de contar con sistemas de conectividad y redes wifi de calidad es una realidad que los hoteleros españoles han ido abordando en últimos años con total dedicación. No cabe duda de que el cliente exige cada vez más el continuar con una conectividad de primer nivel, tal y como disfruta en su propia casa y las dificultades en cuanto a infraestructura que tiene que soportar un establecimiento hotelero que debe dar respuesta a un número alto de usuarios de red, dan un especial valor a las iniciativas que, como las de Red.es, apoyan y ayudan a los hoteles en esa labor de adaptar su producto cada vez más a las exigencias del cliente.
CASADOMO: En octubre participasteis como colaboradores de la segunda edición del Congreso Edificios Inteligentes que organiza el Grupo Tecma Red. ¿Por qué es importante para ITH participar en dicho congreso y posicionarse dentro del sector de los edificios automatizados y tecnológicos?
Coralía Pino: Para el ITH, como representante del sector hotelero en el ámbito de la tecnología y la innovación, es importante estar presentes en aquellos foros en los que podamos trasmitir las necesidades del sector y que, además de compartir nuestra experiencia, podamos compartir la de otros profesionales en éste ámbito.
La evolución de las tecnologías, los procedimientos y los servicios es constante y debemos estar al día para poder hacerlo extensivo a los hoteles españoles.
CASADOMO: El pasado 24 de enero finalizó la 36ª edición de Fitur, la Feria Internacional de Turismo. ¿Qué novedades en cuanto a integración de nuevas tecnologías en hoteles habéis podido constatar? ¿Cómo ha sido la evolución tecnológica respecto a la edición anterior?
Coralía Pino: Para nosotros, FITUR es una Feria en la que abordamos a modo de jornadas de sensibilización las principales tendencias tecnológicas en el campo de las TIC (FiturTech) y de la eficiencia energética y sostenibilidad (FiturGreen). Este año hemos abarcado además el proyecto ITH Travelinmotion by Emotion Experience de especial relevancia para nosotros y que cuenta con una filosofía clara de integración de soluciones tecnológicas que pasan por conceptualizar el ‘hotel del futuro’ con una base puramente tecnológica y experiencial que abarca tanto los sistemas automatizados de check-in, como la incorporación de la tecnología de impresión en 3D, la creación de espacios inmersivos donde lo visual, auditivo y olfativo cobran especial vida para hacer vivir al cliente una experiencia única.
Respecto a la evolución, procuramos siempre que se trate de un foro de vanguardia en el que este año hemos avanzado sobre el impacto de la inteligencia artificial, la robótica o la incorporación, dentro de nuestro hotel, de balizas de posicionamiento beacons. Tecnologías, todas ellas, que darán mucho que hablar en próximas fechas y que abrirán un nuevo campo de relación entre el cliente y el hotel en un entorno que podríamos situar en los albores del Internet de las Cosas.