Según el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) de 2022, publicado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital (Mineco), la oficina recibió 33.543 consultas, un 41,7% menos que en 2021. Estos datos confirman la tendencia a la baja de los últimos años, que además se ha visto intensificada en este periodo.
El informe refleja que la OAUT recibió 15.097 reclamaciones a lo largo de 2022, un 31,19% menos que en 2021, y resolvió 18.351 (dado que algunas de las resueltas se registraron en el periodo anterior). Esto supone un 121,6% de las reclamaciones totales, frente al 104,8% del 2021. De las controversias resueltas, casi dos terceras partes, el 61,9% (11.354), se resolvieron favorablemente para los usuarios y el 17% (3.111) para los operadores.
El 21,1% de las reclamaciones restantes se resolvieron sin pronunciamiento favorable o desfavorable, dado que algunas no se llegaron a considerar por defectos de forma, por renuncia del reclamante o incumplimiento de algún requisito solicitado.
Más de la mitad de las reclamaciones se presentaron telemáticamente, confirmándose la tendencia de los últimos años. La Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones se encarga de informar y atender a los usuarios, así como de gestionar sus reclamaciones frente a los operadores.
Resolución de controversias
El informe señala que la mayoría de las controversias en 2022 estuvieron relacionadas con los servicios que combinan comunicación fija y móvil (o servicios convergentes). Más del 60% de las reclamaciones presentadas entraban en esta categoría, por cuestiones relativas principalmente a la facturación de servicios (41,3%) y a dificultades durante las bajas contractuales (25,1%).
En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones correspondió a usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos. En concreto, el 30,1% de las controversias, alrededor de 5 puntos porcentuales menos que en 2021.