Comunicación presentada al V Congreso Edificios Inteligentes
Autor
- Grupo Corporación Radiotelevisión Española, Dirección de Infraestructuras Inmobiliarias, Servicios y Operaciones CRTVE, Dirección de Sistemas CRTVE, Radio Televisión Española
Resumen
La Corporación de Radio Televisión Española dispone de 279 sedes, aproximadamente 300.000 m2, repartidos en 592 edificios, distribuidos por todo el territorio nacional, para prestar el servicio público de radio y televisión. CRTVE no disponía de un Sistema Integral de Gestión de Inmuebles y Servicios asociados (GIDISA); gestionándose dichos servicios, procesos asociados y flujos de trabajo, de forma aislada (personalizada) y sin ningún tipo de interrelación entre ellos. No existía seguimiento de incidencias, llegaban por teléfono, en algunos casos correo electrónico y, por tanto, se perdía el rastro de las mismas. Por ello se procedió a la adquisición de un software escalable y flexible, accesible vía página web y APP, adaptado a las necesidades de CRTVE, de tal forma que una única herramienta permitiera informar, gestionar y conocer el estado de ejecución de todas y cada una de las actividades y servicios vinculados a las necesidades e inmuebles de la Corporación.
Palabras clave
GIDISA, ANS, KPI, BMS
Introducción y antecedentes
RTVE dispone actualmente de más de 670.000 metros cuadrados repartidos en 279 sedes y 592 edificios, todo ello para prestar el servicio público de radio, televisión, medios interactivos, orquesta, coro e instituto.
El régimen de estos activos es en propiedad, alquiler o cesión.
La Corporación se encuentra presente en todas las provincias españolas y en casi todas las islas:
- 4 Centros de Producción, 2 en Madrid, 1 en Barcelona y 1 en Canarias
- 16 Centro Territoriales con 25 centros de trabajo y 41 Unidades Informativas
- 144 centros emisores para garantizar la difusión a todos nosotros
Además, dispone de corresponsalías en 15 países de Europa, América, Asia y África.
Alrededor de 6.500 trabajadores forman la plantilla, que gestionan más de 1.500 contratos al año.
El parque inmobiliario requiere una serie de servicios especializados, relacionados con la producción o emisión de programas: transporte, limpieza, mantenimiento de instalaciones; así como otros servicios que dan respuesta a las necesidades de los trabajadores: comedor, vending, traslados y gestión de espacios, entre otros.
Los gastos imputables al conjunto de los edificios y propiedades de la corporación superan los 40 millones de euros al año, destacando los destinados a electricidad, seguridad, limpieza, transportes o mantenimiento.
RTVE no disponía de un Facility Management para poder gestionar los inmuebles y los servicios asociados a estos, gestionándose de forma aislada y no como un “activo de la cadena de producción”. La información residía en las personas. No existía trazabilidad ni registro de las incidencias, y los canales de comunicación más comunes eran el teléfono y el correo electrónico. No se contaba con una base datos común relacionada con la Gestión Inmobiliaria y la información estaba dispersa y desorganizada.
Proyecto
Se implanta un Sistema que permite la Gestión Integral de Inmuebles y Servicios Asociados (GIDISA), agilizando y optimizando los procesos que se llevan a cabo en RTVE; permitiendo ser un punto único de información relativa a dichos procesos para obtener:
Inventario de inmuebles e infraestructuras únicos
Se busca tener una gestión del inventario ateniéndose a los inmuebles, instalaciones y equipos.
Se opta por un desglose de los inmuebles y edificios por las plantas que lo componen, así como clasificación de los espacios según su tipología, accesos, uso, datos constructivos, etc. Se realiza una adscripción del espacio a la estructura organizativa y centros de coste; y el Inventario de personas y su ubicación en las sedes y edificios queda vinculado al organigrama de RTVE.
Por último, se realiza un enlace con Google Maps a partir de la ubicación geográfica del inmueble, facilitando situar los diferentes edificios geográficamente de forma rápida.
Mejora en la Gestión Patrimonial de RTVE y reducir los costes asociados
Un objetivo prioritario es generar y mantener actualizada, de manera sencilla y automatizada toda la información jurídico-patrimonial relativa a los inmuebles de la organización, documentos jurídicos, derechos, obligaciones, y cualquier otro que sea necesario.
Para ello, se lleva a cabo una gestión completa y automatizada de la diversidad de contratos relacionados con los inmuebles de una organización (suministros, arrendamiento, y cualquier otro que sea necesario).
También se crean, ejecutan y controlan expedientes y procesos de trabajo relativos a inmuebles y servicios, con el objetivo de gestionar, sistematizar información, reducir errores e identificar oportunidades de mejora. De esta forma se permite asociar un expediente a cualquier entidad del sistema: inmuebles, edificios, contratos, derechos, personas, espacios de trabajo, y cualquier otro que sea necesario.
Gestión de Servicios y Mantenimientos asociado de manera eficaz
Mantenimiento preventivo
Está orientado a gestionar el mantenimiento de sus activos, tales como inmuebles e instalaciones, de manera eficaz, desde su vertiente preventiva y normativa, incluyendo el plan de mantenimiento y las gamas, ejecutándose en intervalos predeterminados, de acuerdo con las recomendaciones del fabricante, las condiciones operacionales, la normativa legal y la historia de incidencias de los activos permitiendo:
- Planificar, programar y estandarizar las gamas de mantenimiento vinculadas a espacios o asociadas al inventario de instalaciones.
- Vinculación gráfica con las instalaciones y disponer de una base documental de planos de los edificios con las instalaciones que este contiene.
- Gestión de manera integrada con proveedores; así como gestión de los partes de trabajo.
- Consulta del mantenimiento realizado en base a diversos criterios: familias y catálogos de instalaciones, equipos concretos, inmuebles, proveedores, y cualquier otro que sea necesario.
- Trazabilidad de la información relativa a la prevención de riesgos laborales.
- Establecer las gamas que permiten definir el catálogo fundamental del mantenimiento preventivo, así como el resto de operaciones de mantenimiento.
- Las órdenes de trabajo como las incidencias están asociadas tanto a los elementos de inventario, a los espacios, como a la estructura de la Corporación.
- El sistema dispone de un proceso que generará de forma automática o supervisada las órdenes de trabajo, que se ejecutan de forma planificada y que estarán concebidas como un conjunto de funciones a realizar por un proveedor (empresa mantenedora, o personal propio) en un periodo determinado.
- Normalmente, una orden de trabajo agrupa varias operaciones a realizar sobre diferentes equipos. Esta agrupación se realiza por el proceso de generación de órdenes de trabajo.
- Existe una serie de criterios por los cuales, se agruparán varias operaciones de mantenimiento en una misma orden de trabajo, con el objetivo de minimizar el volumen de órdenes de trabajo.
- El sistema permite, además, la carga automatizada de planes de mantenimiento, incluyendo gamas, operaciones y objetos de inventario. Las operaciones se crearán teniendo en cuenta el contrato indicado en el proceso.
- Se pueden configurar alarmas de tareas u órdenes de trabajo preventivo pendientes, y asociadas al sistema de control del edificio (BMS).
Mantenimiento correctivo
El sistema permite establecer un catálogo de solicitudes de mantenimiento correctivo para poder organizar las peticiones, dirigidas a RTVE, por inmueble, permitiendo:
- Definir para cada una de las tipologías de solicitudes de mantenimiento correctivo el workflow asociado.
- Se tiene la disponibilidad para conocer exactamente el estado en que se encuentra cada una de las solicitudes de mantenimiento correctivo de sus clientes internos.
- El sistema notifica aquellas situaciones en las que se puede producir un incumplimiento del servicio de mantenimiento correctivo.
- Se permite definir reglas de acceso para gestionar las solicitudes de mantenimiento correctivo.
- Permite cambiar los datos de una solicitud de mantenimiento correctivo (solicitante, destinatario del servicio, centros de coste, etc.) antes de ser aprobada. Realizada la solicitud, se puede priorizar, pasa a ser estudiada, ejecutada, finalizada y cerrada, o anulada si se cree oportuno. Se tiene la capacidad de reabrir una solicitud finalizada a causa de una disconformidad del usuario solicitante al recepcionarla.
- Se dispone de un registro de disconformidades y se podrá evaluar la calidad del servicio ofrecido.
- Se pueden asignar pedidos o facturas de proveedores a las solicitudes de usuario.
- Gestión de partes de trabajo de correctivo asociados a dichas solicitudes.
Portal de solicitudes
Se implanta un portal de solicitudes a través del portal de servicios de la Intranet corporativa, para recibir, controlar y realizar el seguimiento de las solicitudes de mantenimiento correctivo de los usuarios solicitantes de los inmuebles.
APP Orden de Trabajo
La app asociada al sistema permite gestionar mediante dispositivo móvil, al personal correspondiente, las órdenes de trabajo de cualquier tipo de servicios gestionados por la herramienta, con el objetivo de poder acceder, actualizar y completar las órdenes asignadas desde el dispositivo.
Optimización del uso de los espacios de la organización
Se permite un exhaustivo análisis de las superficies que componen los inmuebles de la organización, identificando las diferentes zonas, superficies, usos y adscripciones a determinadas áreas de la misma.
Existen algoritmos de cálculo que permiten calcular en tiempo real la ocupación o adscripción de un inmueble, zona o puesto de trabajo en función de múltiples variables definidas durante la implantación de la herramienta.
La plataforma permite anexar fotografías periódicas sobre la ocupación de los inmuebles (con una frecuencia máxima diaria), de manera que el usuario pueda conocer los m2 en sus diferentes niveles de medición: por puestos de trabajo (libre y ocupado), por categoría laboral y departamentos, por persona, por uso y tipo de zona, etc.
Herramientas de generación de informes, notificación de alarmas, y gestión de atributos definibles por el usuario
La plataforma permite la explotación de la información mediante informes detallados y precisos sobre criterios concretos, con posibilidad de filtrar la información y exportar a distintos formatos (Excel, puf, etc.). Se define un conjunto de informes y/o consultas, permitiendo la extracción de información útil cargada en el sistema de forma rápida y sencilla; así como alarmas para los diferentes grupos de usuarios.
Metodología
La implantación del Sistema para la Gestión Integral de Inmuebles y Servicios Asociados (GIDISA), se ha llevado a cabo en tres fases:
- FASE I – Inmuebles: La primera fase tenía como objetivo la Gestión de los inmuebles mediante la carga de datos de inmuebles, instalaciones, contratos y proveedores asociados a la gestión y procesos patrimoniales.
- FASE II – Gestión de Mantenimiento y Servicios: En esta fase se realizó la carga de inslataciones, equipamiento y proveedores de mantenimiento y resto de servicios. Las órdenes de trabajo pasan a gestionarse a través de una App y se mide el acuerdo de nivel del servicio (ANS) a través de los indicadores KPI´s.
- FASE III – Gestión de Espacios: En esta fase se procedió a la gestión de espacios, gestión de ocupación de puesto de trabajo y personas, y la creación de flujos de trabajo para los proyectos u obras.
Resultados y datos obtenidos
Se ha centralizado el acceso y alimentación de los registros de las bases de datos y archivos involucrados en la gestión inmobiliaria, desde una aplicación. Se ha conseguido con todo ello normalizar la información: unificar las bases maestras, compartir las mismas bases de datos, consultar y devolver información, en su caso a las fuentes de origen, automatización de consultas e informes.
Se ha realizado una integración entre sistemas corporativos: SAP financiero y SAP RRHH, Intranet Corporativa.
Ahora existe una recepción categorizada y homogénea de peticiones de servicio, se consigue así una gestión de las solicitudes de servicios procedentes de cualquier empleado de RTVE a través de la intranet corporativa, existe completa trazabilidad desde la creación a la resolución de la solicitud. Además, el uso de APP permite la gestión en tiempo real de las órdenes de trabajo de mantenimiento y servicios.
Se pueden obtener informes de incidencias por centro, tiempos de respuesta de los proveedores, gestión del stock de materiales para trabajos de mantenimiento. La aplicación permite la medición de los acuerdos de nivel de servicio del contrato de mantenimiento, con cada proveedor.
Se realiza una optimización del seguimiento de los activos desde el punto de vista correctivo y preventivo.
Gestión de almacén de materiales y posibilidad de conocer la distribución de costes por áreas afectadas.
Registro de las necesidades de las áreas. Priorización y planificación de las obras o proyectos.
Funcionalidades de flujo para la creación de “workflows” de procesos con la documentación adjunta en cada fase. Fechas e hitos de proyectos para análisis de la productividad.
Mejorar la gestión de espacios: centralizar la gestión de espacios, disponer de una base de datos con información gráfica consolidada, sistema con capacidad para gestionar expedientes.
Planos unificados a disposición de la Corporación. Geolocalización de los centros de RTVE.
El sistema ofrece a los gestores información sobre: distribución de personas y centros de coste, usos de zonas, distribución de superficies, distribución de m2 por centro de coste y persona, superficie construida por planta.
Conocimiento de la distribución de los costes asociados a cada inmueble, bien de su propia gestión o de su construcción y mantenimiento.
Innovación
Se obtiene una medición del acuerdo de nivel de servicio (ANS) a través de los KPIs y vinculación con un modelo de pago “fijo + variable” en el contrato de mantenimiento integral, en función de la realización de los trabajos con conformidad y en el tiempo establecido. Se da una distinción a las incidencias relacionadas con la producción y emisión de programas. Se relaciona la gestión del pliego de mantenimiento integral (ANS, tiempos, franquicia, pendiente de stock) con la aplicación de Facility Management.
El uso de APP para la gestión en tiempo real de las órdenes de trabajo.
Integración con otras herramientas ya implantadas: los datos de las personas se obtienen de SAP HR, se cargan los pedidos de SAP para relacionarlos con los contratos y generar alarmas para el control del devengo, se descargan los activos de SAP en GIDISA con sus datos económicos. Al utilizar las mismas codificaciones en todas las herramientas el concepto de zona o espacio queda unificado en todos los sistemas. El canal de comunicación de incidencias está en la intranet corporativa y se comunica on-line con GIDISA.
Conclusiones
La implantación del facilityManagement ha supuesto una serie de valores añadidos al modelo de gestión de los inmuebles y servicios de RTVE.
Un aspecto muy trabajado ha sido la reducción del tiempo de respuesta y resolución de una solicitud o incidencia en función de su criticidad. La tranquilidad que ofrece a los usuarios la posibilidad de seguimiento de la incidencia, asegurando su ejecución, y la posibilidad de compartir procesos, dentro y fuera de la Corporación a través del portal de proveedores, mejora la imagen de la organización y contribuye a una buena reputación de la marca.
Se comparte la información entre toda la organización, centralizando la información en una base de datos única y accesible por usuarios, gestores y responsables de toda la empresa.
Se incluye en el protocolo de planimetría de RTVE, las codificaciones de GIDISA y se vincula a las áreas de SAP.
La integración con las aplicaciones corporativas ya existentes (SAP Recursos Humanos, SAP Financiero, intranet, interfaces de personas, pedidos, centros de coste y programas) mejora la trazabilidad de los procesos internos.
Uno de los principales retos a la hora de implantar este sistema, era la gestión del gran volumen de datos con los recursos actuales de la organización; así como la comprensión de la necesidad de cambio.