Comunicación presentada al I Congreso Edificios Inteligentes:
Autor
- Rodrigo Martínez, Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
Resumen
ITH Room Xperience es un prototipo de habitación que combina los últimos avances tecnológicos en un espacio que responde a las necesidades del huésped y de la gestión hotelera. Este proyecto fue puesto en marcha a finales del año 2011, por ITH, en colaboración con el estudio de diseño SerranoBrothers, y cuenta con el apoyo de varias firmas tecnológicas (como Microsoft, Toshiba, Bang&Olufsen, PayTouch, Roca y Guardian Glass, entre otras) y de FITUR.
ITH Room Xperience responde a las necesidades de la gestión hotelera en el contexto de las nuevas tecnologías, reflejados en el programa You Are Not Alone (YANA), basado en el modelo de Hotel de Tercera Generación, integrado en todas sus dimensiones de negocio, socialmente responsable, medioambientalmente sostenible, hiperconectado e hipereficiente, y que aporta el máximo valor añadido a sus clientes.
El hotel de Tercera Generación: ITH Room Xperience
Innovación Hotelera: Aportando Valor Global
El desarrollo del proyecto ITH Room Xperience (ITHRX) es una consecuencia lógica del trabajo que realizamos en el Instituto Tecnológico Hotelero, que no es otro que traducir las innovaciones y las nuevas tecnologías al lenguaje de la gestión y del negocio hotelero, que depende cada vez más de las herramientas tecnológicas para garantizar su supervivencia y crecimiento.
Lo cierto es que los últimos 10 años han supuesto revoluciones profundas que los hoteles han abrazado de forma más o menos entusiasta. Pero para cualquier organización, la innovación es un concepto en ocasiones difuso, que vale la pena definir con claridad.
Innovación es todo cambio basado en el conocimiento que aporta valor al cliente y a la empresa. Esta definición es clave para, por una parte, entender el espíritu de la ITHRX, y para comprender la relación coste-beneficio tras la innovación: si no aporta valor al cliente y a la empresa, es posible que este cambio se convierta en un obstáculo para el negocio, en un enemigo íntimo.
La industria hotelera ha innovado de forma sostenida durante el siglo XX, aunque no precisamente en tecnología (que también), sino en gestión, en servicios y en productos. ¿Cuáles han sido los principales hitos de la innovación en hoteles durante el s. XX? Algunos de ellos son ya viejos conocidos, y en muchos casos se consideran parte consustancial el negocio de la hotelería mundial; por ejemplo:
- Desayuno buffet. Las Vegas (EEUU), 1946
- Todo Incluido. Palma de Mallorca (España), 1950
- El primer hotel que dispuso de un Software de gestión hotelera (PMS) fue el Sheraton de Waikiki (EEUU), 1970
En cualquier proceso de innovación en una organización, que el cambio llegue en el momento justo y en un contexto favorable es clave para su éxito, tanto a nivel organizativo como de negocios. Las novedades citadas precisamente venían a resolver alguna necesidad identificada en la cadena de valor, y los recursos disponibles eran capaces de responder de manera eficaz y eficiente a ellas. Pero en ocasiones, la innovación es tan disruptiva que retrasa la incorporación de nuevas herramientas o procesos cuya utilidad está, ahora, más que probada.
Por ejemplo, siete años antes de que el Sheraton Waikiki confiase la gestión y explotación del hotel a un PMS, el hotel Milton de Nueva York se convirtió en el primer hotel en utilizar un ordenador. Pero la dificultad para que el equipo sacase partido de este nuevo recursos, el hecho de que se tratase de un solo equipo, y muchos factores más llevaron al fracasó de esta iniciativa, y tuvo que ser desinstalado.
Tal y como afirma el Gerente de Mercado Turismo de Tecnalia Research & Innovation, Jesús Herrero, la tecnología debe servir para mejorar la experiencia, no para entorpecerla
, y en el mundo del turismo esta es una verdad que cobra una nueva dimensión, dado que la razón de ser de este negocio es crear experiencia positivas en el cliente, y la tecnología debe ser un aliado en este objetivo. En muchas ocasiones los recursos tecnológicos han sido utilizados con el pretexto de “estar a la última”, o de “estar por estar”, o de “tenerlos, porque hay que tenerlos”. Pero abordar la innovación desde la visión de negocio requiere pensar con un enfoque de coste-oportunidad, y hacerse preguntas clave para la gestión del hotel y para la satisfacción del cliente, que se resumen en el gráfico a continuación:
Desde el punto de vista de la Gestión del Hotel
Esta nueva tecnología, herramienta o sistema, ¿cómo se traduce en el aumento de ingresos de mi hotel?
- ¿Me permite aumentar las ventas?
- ¿Me permite reducir los costes operativos o de otra índole en mi hotel? ¿Cómo?
- ¿Esta nueva tecnología, herramienta o sistema, tendrá un efecto directo o indirecto en el crecimiento de mi negocio o mercado? ¿Cómo y en qué plazos?
Desde el punto de vista de la Satisfacción del Cliente
- ¿Aumentará esta nueva tecnología, herramienta o sistema la satisfacción del cliente? ¿Cómo?
- ¿Permite esta nueva tecnología, herramienta o sistema mejorar la forma en que el cliente se comunica con el hotel y viceversa? ¿Permite obtener información de interés sobre el cliente que contribuya a mejorar su experiencia?
- ¿Es un factor de diferenciación en el mercado?
Ambas dimensiones (gestión del hotel y satisfacción del cliente), interactúan entre sí, se retroalimentan y se complementan. Estos han sido los factores que han servido de fundamento teórico para el desarrollo de ITH Room Xperience, a través del programa You Are Not Alone (YANA).
You Are Not Alone (YANA)
La formulación de ITH Room Xperience, más allá del desarrollo de un prototipo, responde a un objetivo: provocar una reflexión sobre cómo dar sentido a la innovación y a la tecnología en la gestión de un hotel. No es una habitación, no es un producto hotelero, no es un servicio turístico. Es mucho más que eso: es una experiencia pensada desde el punto de vista del disfrute y confort del cliente (Well-being) y del beneficio para la gestión hotelera (Hotel GOP).
Uno de los principales objetivos de esta experiencia es mostrar la capacidad de la tecnología para, por una parte, conectar al cliente con su entorno en la medida en la que éste lo desee, y por otra, establecer una relación más fluida entre el huésped y el hotel para gestionarlo mejor y aumentar los beneficios. De esta forma, se desarrolló el concepto You Are Not Alone (YANA), que es el hilo conductor del diseño del espacio y la tecnología.
El programa YANA, desarrollado por ITH y SerranoBrothers, está basado en el modelo de Hotel de Tercera Generación de ITH, integrado en todas sus dimensiones de negocio, socialmente responsable con su entorno, medioambientalmente sostenible, hiperconectado e hipereficiente, porque aporta el máximo valor añadido a sus clientes aprovechando todos y cada uno de los recursos tecnológicos que tiene a su disposición.
YANA tiene en cuenta dos aspectos fundamentales del hotel: el cliente y la gestión y, en este sentido, el programa considera al cliente como un residente único y especial, y se pretende que pueda trasladar su sus entornos privados la habitación de hotel, de forma sencilla, cómoda, divertida y sorprendente. Pero además, YANA acompaña al hotel en su apuesta por nuevas formas de generar negocio a través de la tecnología y la innovación, en la gestión o como estrategia de diferenciación.
El concepto
El programa YANA clasifica la tecnología y sus usos en cuatro áreas: You are on screen, que explora los diversos usos de las pantallas dentro de una habitación; You are home, que analiza cómo ciertas aplicaciones o aparatos pueden convertir un entorno estándar en un espacio personalizado; You are connected, cuyo principal objetivo es hacer que las conexiones entre dispositivos propios y ajenos sea fluida e imperceptible; y You are savvy, centrada en hacer del espacio de la habitación un lugar más cómodo y acogedor, capaz de abrir y cerrar los espacios en la medida en la que el huésped desee intimidad o interactividad.
De esta forma, ITH Room Xperience acompaña al huésped, que pasa de ser un cliente a ser un residente (Well-being), único y especial, capaz de trasladar su hogar a la habitación de hotel, de forma sencilla, cómoda, divertida y sorprendente, y capaz de conectarle no sólo con el hotel y sus servicios, sino con las personas y su entorno.
Por otra parte, ITH Room Xperience acompaña al hotel en su apuesta por nuevas formas de generar negocio (Hotel GOP), por la tecnología y la innovación, no sólo en la gestión o como estrategia de diferenciación, sino también en el ambicioso objetivo de crear una habitación que sea, en sí misma, un destino. ¿Es un contrasentido, una provocación? ¿O es que un destino turístico ya no reconoce ni siquiera esta frontera?
Partners Tecnológicos
En este viaje nos acompañan pioneros, que van a la conquista de este nuevo espacio, y que a través de sus propuestas tecnológicas componen el prototipo de una habitación que ha saltado de la ciencia-ficción a la realidad.
You are on screen: Las pantallas son inteligentes; ya no sirven solo para ver, también se tocan, reaccionan, responden, y nos conectan. Ya no son límites: eliminan barreras. En ITH Room Xperience, las pantallas ofrecen información al huésped, pero también alojan sus gustos y preferencias, y le proponen planes, opciones y contenidos, abren nuevas ventanas del hotel al mundo. El partner tecnológico en este área es Toshiba.
You are home: Los sentidos nos definen como seres humanos, nos sitúan y nos dan contexto. Los sonidos, los colores, los aromas y las imágenes nos transportan, nos anclan y nos proyectan. Y nuestra banda sonora personal, nuestra biblioteca multimedia nos acompaña allí donde vamos, y nos hace sentirnos como en casa. Se propone conectar al huésped y al hotel de forma sutil, y convertir su habitación en una embajada de su hogar, en cualquier lugar del mundo. El partner tecnológico de este área es Bang & Olufsen.
You are connected: Vivimos conectados. A nuestros aparatos, a nuestros dispositivos, a nuestros entornos. Durante el viaje, hay infinitos puntos en los que los turistas conectan con el destino, pero el punto focal, el lugar en el que todo converge es la habitación del hotel. En ITH Room Xperience, la habitación no tiene paredes: trasciende esta superficie para que el huésped pueda elegir cuando quiere estar sólo, cuando quiere disfrutar de la compañía de sus contactos, cuándo quiere trabajar o cuándo quiere descansar, aprovechando los contenidos que fluyen desde los objetos integrados en este espacio. Planificar el viaje, recibir sugerencias personalizadas, compartir una experiencia, repasar los detalles de un evento que se celebrará en el hotel, usando los elementos de la habitación, incluso pagar con tu huella dactilar, son algunas de las posibilidades que ofrece la tecnología más vanguardista, capaz de convertir la conectividad en una parte fundamental de la experiencia del huésped, que no sólo se aloja, sino que comparte su estadía. Los partners tecnológicos de este área son Toshiba, Microsoft, PayTouch, y Dienteazul.
You are savvy: Si hay algo que una habitación en un hotel debe ser es un oasis de comodidad, acogedor, sugerente; práctico, pero con un toque hedonista. Porque no sólo el huésped disfruta de estar como en casa, sino de explorar un espacio que rompe con su rutina, obsequiándole una experiencia única por haber elegido este hotel. Y no hay lugar más evocador y estimulante en una habitación de hotel que los baños y SPAs. Se propone crear balnearios en formato individual que, tras suspender y resetear los sentidos de los huéspedes, les devuelvan a una habitación salvaguardada del mundanal ruido y los elementos, gracias al acristalamiento inteligente y las fachadas, que contribuyen a mantener este pequeño paraíso privado en las mejores condiciones de climatización y aislamiento para el cliente. Los partners tecnológicos de este área son Roca y Guardian Glass.
Uno de los desafíos más importantes de este proyecto es demostrar que no sólo está al alcance de grandes cadenas. ITH Room Xperience es una aventura creativa, pero es también el reflejo de una serie de necesidades tanto de los clientes como de los hoteles, porque es una oportunidad de reflexionar sobre los fundamentos de la hotelería, y es una ventana para asomarse hacia las posibilidades de la tecnología, que pueden adaptarse perfectamente a una gran cadena, o a un hotel independiente.
ITH Room Xperience está en constante evolución, con el objetivo de sumar nuevas tecnologías y utilidades, que anticipen las necesidades de la industria hotelera, y a la demanda de los huéspedes, que siempre va a toda velocidad. De hecho, ya se está trabajando en una segunda “versión” del proyecto, que se espera será presentada en la edición de FITUR 2014, y que está orientada a desarrollar cinco momentos clave en la relación hotel-gestión-cliente: cómo se encuentran, cómo se personaliza la experiencia del cliente, cómo superar sus expectativas tanto en servicio como en los espacios, cómo interactuar con el cliente de forma productiva y no intrusiva, y cómo fidelizar y optimizar su experiencia.
Agradecimientos
FITUR
SerranoBrothers
Partners tecnológicos del proyecto (versión 2011): Microsoft, Toshiba, Bang&Olufsen, PayTouch, Roca, DienteAzul, y Guardian Glass.